Nos ha quedado claro a todos que la aceleración digital impulsada por la pandemia de COVID-19 es algo que llegó para quedarse. Me parece interesante analizar cómo esta “pandemia digital” benefició a aquellos negocios que supieron adaptarse a tiempo y perjudicó a los que no. Quienes aprovecharon los últimos desarrollos del e-commerce tuvieron un boom en sus ventas; otros que no pudieron anticiparse a la ola digital se quedaron atrás y vieron sus ventas disminuir.
El cómo adaptamos el modelo de negocio a los tiempos en los que vivimos es uno de los factores más importantes para tener una empresa sana, fuerte y redituable, siempre con el objetivo de lograr un crecimiento exponencial aprovechando tendencias y nuevos desarrollos.
Para mencionar un ejemplo de éxito en cuanto adaptación, podemos analizar el caso de Mercado Libre, perteneciente a una de las industrias que ha tenido el mayor reto de adaptación en cuanto a velocidad y digitalización: la logística. La empresa experimentó positivamente el desarrollo del e-commerce, lo que se vio reflejado en el primer reporte trimestral de este año con el incremento de 81% en su volumen de pedidos en México y Latinoamérica.
Otra empresa que afrontó con éxito la situación generada por la pandemia fue 99 minutos, dedicada al envío de paquetería instantánea en países como Colombia, México, Chile y Perú. La misma registró un crecimiento del 120% a finales de abril y logró incorporar a150 trabajadores durante la pandemia, consolidando un total de 2,800 colaboradores
Hay algunos factores que las empresas deben de tomar en cuenta al momento de digitalizar su negocio. Para mi gusto, los pilares clave de un negocio en línea son los siguientes:
Manejar el negocio con bases de datos (Data-Driven)
Es más importante que nunca para identificar patrones y contemplarlos en el recorrido del cliente. Te ayudará para empezar a operar vía e-commerce e incorporar el análisis de big data que te ayude a entender a tus clientes y darles un mejor producto o servicio. También te permitirá entender el mercado y poderte expandir a lugares que tal vez no considerabas antes.
Facilidad de pago y transacciones
Nadie quiere perder clientes potenciales en el momento más decisivo del proceso de compra. Por eso, tu e-commerce debe tener diversas opciones de pago. Ser rápido, sencillo y comprensible, de manera que el comprador no tenga tiempo de reconsiderar su deseo de compra.
Publicaciones y difusión del negocio
Mantener las publicaciones de tu e-commerce actualizadas dentro y fuera del sitio (incluso en redes sociales). Para Google se deben crear contenidos interesantes que atraigan consumidores y expliquen de una manera sencilla y concreta lo que estas ofreciendo. Es importante tomar en cuenta los días feriados y fechas conmemorativas ya que normalmente se registran picos de búsquedas con intenciones de compra en esas fechas.
Disponibilidad y Variedad
Hoy en día mucha gente acude a los marketplaces digitales por la variedad de productos, precios accesibles y facilidad en la logística de entrega. Es importante considerar tener presencia en ellos para expandir tu mercado, por ejemplo, en plataformas como Amazon, Google Shopping y Facebook Shopping.
Ya que tienes todos estos pilares alineados te recomiendo utilizar la inteligência artificial (IA) para perfeccionar la experiencia del cliente. Se puede escuchar muy rebuscado, pero puede ser tan sencillo como respuestas automáticas en redes sociales, un chat bot en tu página de internet o incluso un clic tracker para conocer qué es lo que más les interesa a tus usuarios y cómo llegan a ello . Una nueva tendencia es la del Comercio Social, donde los ChatBots van más allá de las respuestas precargadas y gracias a la Inteligencia Artificial se pueden hacer flujos de conversación dependiendo de la respuesta del usuario permitiéndote sumar datos sobre el comportamiento y las inquietudes de los consumidores y entender mejor su proceso de compra dándoles atención personalizada en cada interacción y experiencia que tengan con tu marca adaptando las respuestas automáticamente a cada situación.
Hemos aprendido que quienes toman los primeros pasos es el que gana, recuerda que no importa si te equivocas. Lo importante es seguir intentando y aprender de los errores para ser cada día mejores. Una cosa es segura, todos nos hemos y nos debemos adaptar a esta nueva normalidad y la nueva forma de consumo que trajo consigo. Y tú empresa, ¿ya es digital?
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